Sistema de atención al consumidor financiero

A continuación se presentan algunos términos establecidos y publicados por la Superintendencia Financiera de Colombia, así como los contemplados en la Ley 1328 de 2009 para el adecuado entendimiento.

Accidente: Es el acontecimiento inesperado, repentino e involuntario que pueda ser causa de daños a las personas o a las cosas independientemente de su voluntad.

Accidente automovilístico: Un evento inesperado e imprevisto desde el punto de vista del asegurado o de un usuario reconocido que causa lesiones corporales o daños materiales que surgen de la propiedad, el mantenimiento o el uso de un automóvil u otro vehículo automotor.

Acuerdo de las partes: Decisión que adoptan las partes respecto al conflicto planteado, ya sea extrajudicialmente o durante la tramitación del pleito indicado, para su resolución poniéndole fin.

Agente de seguros: Persona física o moral independiente que desempeña una labor de intermediación entre las compañías aseguradoras y los consumidores que demandan los servicios de protección mediante una póliza de seguros.

Agravación del riesgo: Es la modificación o alteración posterior a la celebración del contrato que, aumentando la posibilidad de ocurrencia o peligrosidad de un evento, afecta a un determinado riesgo. El tomador del seguro o el asegurado deberán, durante la vigencia del contrato, comunicar al asegurador todas las circunstancias que agraven el riesgo.

Ajustador: Profesional independiente que estima y evalúa el monto de los daños en un siniestro asegurado. Investiga adicionalmente las posibles causas de la pérdida con el objeto de informar a la aseguradora para que indemnice a los beneficiarios de la póliza.

Aleatorio: Un evento se considera aleatorio cuando su ocurrencia no es predecible. El Seguro en general es un contrato basado en este fenómeno porque el pago de los beneficios está en función de la ocurrencia o no del pactado o no.

Amparo o cobertura: El compromiso que asume la compañía aseguradora al momento de llegar a un acuerdo con el asegurador. Lo ideal es cubrir los eventos inesperados que se presenten.

Asegurado: Es el titular del interés, objeto del contrato de seguros. Es la persona o empresa expuesta al riesgo.

Asegurador: Es la empresa que asume la cobertura del riesgo, previamente autorizada a operar como tal por la Superintendencia Bancaria.

Asesor de seguros: Es la persona, habilitada por la Superintendencia de Seguros, que realiza la intermediación entre quien quiere contratar el seguro y la entidad aseguradora. Es quien ejerce la actividad de intermediación promoviendo la concertación de contratos de seguros, asesorando a asegurables. (Fuente Fasecolda)

Avalúo del daño: Cuantificación de las pérdidas sufridas en un siniestro amparado por un seguro.

Automática: Autorización a la entidad aseguradora para que renueve el contrato por un periodo similar.

Beneficiarios: Nombre de las personas que el tomador o asegurado designa para que reciban la indemnización en caso que ocurra el siniestro.

Cancelación: La terminación de la cobertura de seguro durante el periodo de vigencia de la póliza.

Cláusulas Abusivas: Son todas aquellas estipulaciones incluidas en los contratos de adhesión (no negociadas individualmente) en perjuicio del consumidor financiero. Este tipo de cláusulas se tendrán por NO ESCRITAS por disposición legal (parágrafo del artículo de la Ley 1328 de 2009). Son abusivas ya por preveer o implicar limitación o renuncia de derechos de los consumidores financieros, invertir la carga de la prueba o limitar los deberes de las vigiladas o exonerar o atenuar su responsabilidad, en perjuicio del consumidor financiero.

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmen­te por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.

Contrato de seguros: Es el contrato mediante el cual una parte se obliga al pago de una prima para poder tener derecho a recibir las indemnizaciones a consecuencia de una pérdida o daño amparada en el mismo. La otra parte se obliga a cubrir dichas indemnizaciones de acuerdo con el clausulado de dicho contrato en donde generalmente se establecen las condiciones en que deben ocurrir los siniestros, se definen las exclusiones, las limitaciones y las condiciones de pago, temporalidad del compromiso y definiciones de los aspectos relacionados con el seguro. (Fuente Fasecolda)

Comercio Ilegal: Aquel que no está reglamentado por el Gobierno Nacional. Deducibles. En los seguros de propiedad, es la cantidad que está a cargo del tomador o asegurado para cubrir los gastos del siniestro. Solo aplica en algunos casos específicos.

Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.

Para los efectos del presente decreto se entiende por consumidor financiero, los clientes y usuarios de las entidades vigiladas, los inversionistas de los productos ofrecidos a través de los mercados de activos financieros, los asegurados, los afiliados al régimen general de pensiones así como todos aquellos que determine la Ley o el Gobierno Nacional.

Copropiedad: Propiedad que se tiene conjuntamente con otras personas. Por ejemplo, un conjunto residencial.

Consulta: Es la solicitud  y/o preguntas de temas de interés de los consumidores.

Debida Diligencia – Principio: Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin  de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.  En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.  Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.

Deducible. En los seguros de propiedad, es la cantidad que está a cargo del tomador o asegurado  para cubrir los gastos del siniestro. Solo aplica en algunos casos específicos.

Defensoría del Consumidor Financiero – Designación y Requisitos: Los Defensores del Consumidor Financiero serán designados por la Asamblea General de Accionistas de las respectivas entidades vigiladas, para un periodo de dos años, prorrogable por periodos iguales. Antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia. La Superintendencia definirá los requisitos que acreditarán los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso, deberán:

1. Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector al que pertenece la entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.
2. Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional.
3. Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

Los requisitos y calidades previstas en la norma serán exigibles a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes.

Los Defensores del Consumidor Financiero de las Administradoras del Régimen Solidario de Prima Media con Prestación Definida serán designados por el máximo órgano de administración.

Defensoría Del Consumidor Financiero – Registro De Defensores Del Cliente: Los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca el Gobierno Nacional. La Superintendencia Financiera podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

Defensoría del Consumidor Financiero – Entidades o cargos que puede o no desempeñar: Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en las entidades vigiladas funciones distintas de las propias de su cargo (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009). Cada Defensor del Consumidor Financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional 

Defensoría del Consumidor Financiero – Independencia y Autonomía: La Defensoría del Consumidor Financiero deberá cumplir sus funciones con autonomía e independencia (artículo 13 de la ley 1328 de 2009). Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente

Defensoría del Consumidor Financiero – Naturaleza: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009)

La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

Defensoría del Consumidor Financiero – Recursos para su Desempeño: Las entidades vigiladas deberán disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas. La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero

Defensoría del Consumidor Financiero – Régimen de Inhabilidades e Incompatibilidades: No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de la entidad vigilada en la cual va a desempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma. En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero quien posea acciones de la entidad vigilada, éste deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero civil, o a persona jurídica donde no posea ninguna participación accionaria como persona natural directa o indirectamente. Esta inhabilidad no será aplicable a las personas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la ley 1328 de 2009

Derecho de Petición: Es un derecho que consiste en la facultad que tiene cualquier persona, natural o jurídica, de radicar peticiones respetuosas ante una autoridad, teniendo ésta la obligación de dar una respuesta de fondo sobre todo lo consultado y dentro de los tiempos de ley.

Educación para el Consumidor Financiero - Principio: Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Entidad aseguradora: Es una compañía especializada en brindar coberturas a los riesgos de las personas, las propiedades y las empresas. Tiene el compromiso de indemnizar al asegurado en caso de ocurrencia del siniestro cubierto.

Entidades Vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Exclusión: Acontecimiento establecido por la Ley o la póliza que no compromete la responsabilidad del asegurador.

Felicitación: Es la expresión de satisfacción o experiencia positiva por un servicio recibido por parte de la compañía.

Hurto: Apropiación de una cosa ajena, con ánimo de lucro, sin emplear fuerza en las cosas, ni violencia o intimidación en las personas, características estas que le distinguen del robo.

Indemnizaciones: Son los pagos que realizan las aseguradoras a los asegurados a consecuencia de pérdidas o daños a sus bienes o a sus personas. Las leyes de muchos países establecen que las indemnizaciones pueden ser en dinero o mediante la reposición de los bienes dañados por otros de las mismas características o condiciones. Esto es muy claro en el seguro de automóviles en donde la práctica es normalmente la reparación de los daños en los talleres con los que operan las aseguradoras y el asegurado no recibe ninguna cantidad de dinero por estos daños.

Índice de siniestralidad: Coeficiente o porcentaje que refleja la proporción existente entre el costo de los siniestros producidos en un conjunto o cartera determinada de pólizas y el volumen global correspondiente de las primas emitidas en el mismo periodo de operación.

Independencia financiera: Es la autonomía económica que la persona logra para poder sobrevivir sin trabajar. Es decir, puede vivir con su capital.

Interés asegurable: Todo seguro debe justificarse cualitativa y cuantitativamente por la pérdida económica que sufre el asegurado al momento de ocurrir un siniestro. Este debe existir en todo momento, ya que es la relación económica amenazada en su integridad.

Libertad de Elección – Principio: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

Límite de responsabilidad de la aseguradora: Es la cantidad máxima que pagará en caso de presentarse un siniestro.

Manejo adecuado de los Conflictos de Interés - Principio: Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

Mercancía: Todo aquello que se puede vender y comprar.

Mora: Expresión que en general significa retraso en el cumplimiento de una obligación. En seguros, puede afectar al asegurado, retraso en el pago de las primas o retraso al asegurador en el pago de la indemnización.

Notificación del siniestro: Comunicación al asegurador que efectúa el asegurado para darle a conocer la ocurrencia de un siniestro. Es una de las obligaciones principales del asegurado, en caso de siniestro, cuyo incumplimiento puede dar lugar a la pérdida de la indemnización debida por el asegurador.

Obligación contractual: La carga que asumen la partes en virtud de lo pactado.

Obligaciones del asegurado: Entre las más importantes se encuentran:

1. La definición del bien asegurable, su identificación y los riesgos que desea que se cubran.
2. El pago de la prima establecida en la póliza.
3. Evitar y prevenir que el daño se presente.
4. Tomar las medidas necesarias para disminuir los riesgos y preservarlos.
5. Informar lo más pronto posible a la aseguradora sobre la ocurrencia de un siniestro y disminuir dentro de lo que esté a su alcance la agravación del daño.
6. Declarar e informar de los hechos a la aseguradora el monto de lo reclamado con la presentación de las pruebas que lo amerite el caso.
7. Probar la existencia de las circunstancias necesarias para establecer la responsabilidad de la aseguradora.

Obligaciones de la aseguradora: Se refiere principalmente, a la obligación de indemnizar al asegurado después de la ocurrencia de un siniestro: cabe mencionar que en ocasiones en la práctica las aseguradoras asumen el papel de informar a los clientes la mejor forma de prevenir y evitar accidentes con el fin de disminuir con esto la siniestralidad.

Ocurrencia: Suceso o acontecimiento casual.

Patrimonio: Conjunto de bienes, derechos y obligaciones que tiene cualquier persona o una empresa.

Póliza: Contrato o documento firmado por el asesor y suscriptor para dar por hecho la existencia del seguro.

Portafolio de Servicios: Todos los servicios que ofrece la empresa para sus clientes.

Prácticas Abusivas: Son conductas de las entidades vigiladas que causan un desequilibrio importante de la relación en perjuicio del consumidor financiero (artículo 12 de la ley 1328 de 2009). Se consideran abusivas prácticas como condicionar el otorgamiento de un producto o servicio a la adquisición de otro no necesario para su prestación, iniciar o renovar un producto o servicio sin autorización expresa o la inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes contra el consumidor financiero.          

Prescripción: Es el momento en el que se vence el plazo para ejercer una acción o derecho determinado que se encuentre establecido en el contrato.

Prima: Monto del valor a pagar por parte del tomador o asegurado.

Productos y Servicios: Se entiende por producto las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con un cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros.

Pyme: Pequeña y Mediana Empresa.

Queja o Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.

Ramo: Se entiende por ramo a la modalidad o conjunto de modalidades de seguros relativas a riesgos de características o naturaleza semejantes (ramo vida, ramo automóviles, etc.). Debe tenerse en cuenta que para operar en un determinado ramo la entidad aseguradora debe estar previamente autorizada por la Superintendencia Financiera.

Reclamación: Solicitud que se hace para recibir el pago o indemnización después de ocurrido el siniestro.

Renovación Automática: Autorización a la entidad aseguradora para que renueve el contrato por un periodo similar.

Renovación: Acuerdo para ampliar el periodo de vigencia de cualquier seguro.

Revocación Unilateral: Se presenta cuando una de las partes (tomador o asegurador) decide dar por terminado el contrato.

Resarcimiento: Es la reparación o compensación por una incidencia en la prestación del servicio con el fin de subsanar en parte el impase presentado, buscando un acercamiento con el cliente para generar una experiencia de forma positiva.

Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de las quejas - Principio: Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

Riesgo: Es un suceso incierto y una probabilidad de que una amenaza se convierta en un siniestro. Esto, no depende ni del tomador del seguro, asegurado o beneficiario.

Riesgos no asegurables: Son aquellos que quedan fuera de la cobertura general por parte de las aseguradoras, por ser contrarios a la ley.

SAC: Es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el que deben contar las entidades vigiladas para la adecuada atención al público, cuyo contenido mínimo incluye:

1. Las políticas, procedimientos y controles para procurar la educación financiera de los consumidores financieros y la capacitación de funcionarios.
2.  Los mecanismos para el cumplimiento de los principios de protección al consumidor financiero.
3. Los mecanismos para el suministro de información adecuada.
4. Se hace mención en el procedimiento para la atención de quejas, los mecanismos para la producción de estadísticas de quejas que permitan establecer acciones de mejora. (artículo 8 de la Ley 1328 de 2009)

El SAC debe desarrollar en cada elemento las etapas de identificación, medición, control y monitoreo de eventos para garantizar la atención y respeto a los consumidores financieros de las entidades vigiladas.

Seguro: Jurídicamente hablando, es un instituto por el cual el Asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima a abonar, dentro de los límites pactados, un capital u otras prestaciones convenidas, en caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura. El seguro brinda protección frente a un daño inevitable e imprevisto, tratando de reparar materialmente, en parte o en su totalidad las consecuencias. El seguro no evita el riesgo, resarce al Asegurado en la medida de lo convenido, de los efectos dañosos que el siniestro provoca.

Seguros de daños: Su fin principal es reparar la pérdida sufrida a causa de un siniestro en el patrimonio del asegurado.

Seguros de personas: Su fin es cubrir la vida y la integridad corporal de las personas.

Seguros obligatorios: Son aquellos que son impuestos por el Estado tales como los de seguridad social, seguro de vida obligatorio, seguro colectivo para el personal del Estado, seguro obligatorio de responsabilidad civil automotores, etc.

Siniestro: Acontecimiento que origina daños concretos a personas o propiedades. Es una manifestación de riesgo asegurado.

Solicitud: Cualquier petición presentada por un consumidor financiero con el fin de obtener información.

Subrogación: Es la sustitución legal de los derechos del asegurado al asegurador contra los responsables de un hecho inesperado o siniestro.

Sugerencia: Es la propuesta, consejo o idea que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio y/o producto.

Suma asegurada: Es el valor asignado en la póliza como la responsabilidad máxima que debe pagar la compañía de seguros en caso de pérdida o daño a los beneficiarios de la misma.

Supraseguro: Se presenta cuando el valor asegurado es mayor al valor real de los bienes.

Tomador: Es la persona que firma el contrato o póliza y que se compromete a pagar una prima por la cobertura. Es el cliente de la entidad aseguradora.

Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna - Principio: Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

Valor asegurado: Valor cubierto por la póliza en caso que ocurra el siniestro y por el cual la entidad aseguradora debe responder.

Vencimiento del seguro: finalización de los efectos de una póliza como consecuencia del cumplimiento de las condiciones previstas y determinadas de ello.

Vigencia del seguro: Período de tiempo en el cual la entidad aseguradora cubre el riesgo amparado.