jueves, 24 enero 2019

Derecho de Petición, quejas, reclamos y sugerencias

Previsora Seguros  tiene a disposición de los Consumidores Financieros diferentes medios de recepción para la atención de PQRS (Derechos de petición, quejas o reclamos y Sugerencias), que permiten al cliente manifestar las oportunidades de mejora existentes.

Las PQRS, se encuentran sistematizadas a través de un Software, el cual ofrece efectividad para el trámite y seguimiento con las áreas responsables a fin de emitir respuesta al solicitante dentro de los plazos establecidos, en cumplimiento  a la normatividad.

Derecho de Petición: Es un derecho que consiste en la facultad que tiene cualquier persona, natural o jurídica, de radicar peticiones respetuosas ante una autoridad, teniendo ésta la obligación de dar una respuesta de fondo sobre todo lo consultado y dentro de los tiempos de ley.

Queja o Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. (Definición establecida en el literal g del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009).

Sugerencia: Es la propuesta, consejo o idea que se ofrece o presenta con el propósito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio y/o producto.

Aspectos importantes para radicar un PQRS

  • Diligenciar los datos completos (número del documento de identidad, dirección de residencia, ciudad, departamento, teléfono y correo electrónico, esto facilitara una debida atención y/o respuesta al consumidor financiero.
  • Objeto o descripción de los PQRS: ingresar de forma clara el detalle de su petición, en donde se indique la mayor información posible de los hechos, esto permitirá identificar y direccionar su caso al área responsable.
  • Para las personas que hablen una lengua nativa o dialecto oficial en Colombia, podrán presentar sus peticiones verbales, las cuales serán atendidas de acuerdo con el procedimiento descrito en este documento.
  • Si usted es un tercero afectado, ingresar los datos del asegurado.
  • Mencionar los derechos que considera le fue vulnerados.
  • Relacione los documentos que acompañan su petición, no olvide revisar que encuentren completos.
  • En caso de existir, documentos que sirvan como prueba, por favor adjuntarlos en el sistema o remitirlos al correo Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. mencionado el número asignado por el sistema.
  • Si actúa como apoderado, debe adjuntar el poder correspondiente.
  • El sistema le asignará un número de radicación, tenga en cuenta el número de la PQRS, el cual es determinante al momento de solicitar información, directamente a la entidad.
  • Su PQRS será atendida de acuerdo con los términos de Ley.

 Medios de Recepción:

Previsora Seguros tiene a disposición de los Consumidores Financieros los siguientes medios de recepción, que permiten al cliente manifestar las oportunidades de mejora existentes:

Página Web:Son PQRS radicadas a través de la página de la Compañía www.previsora.gov.co  en el link Peticiones y Reclamos, quedará automáticamente en el sistema con un número de radicación.

Contact Center: son aquellos PQRS radicadas vía telefónica a través de las líneas de atención al cliente dispuesta por Previsora Seguros:

A nivel Nacional 01 8000 910 554

Bogotá 348 7555

Desde celular al #345 opción 3 – 8

Video Llamada

Chat

Directas : Son PQRS radicadas a través de comunicación directa, verbal, física o correo electrónico en las oficinas principales o en cualquiera de las sucursales de Previsora Seguros, las cuales son remitidas a la Gerencia de Servicio, para el trámite con las dependencias correspondiente.

Casa Matriz: Bogotá Calle 57 # 9 – 07

Sucursales:  A nivel nacional

E-mail: Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

Mail funcionarios

Redes Sociales

App Móvil: Previsora Seguros disponible para android y IOS desde Goolge Play o App Store.

Superintendencia Financiera de Colombia: Son las quejas  o reclamos que se pueden presentar en forma personal, escrita o a través de los medios disponibles por dicha entidad.

Sitio Web www.superfinancira.gov.co 

Correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.     

Dirección: Calle 7 No. 4-49. Oficina 109, zona A, Bogotá, D.C.

Fax: 3 50 57 07 – 3 50 79 99

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:45a.m a 5:15p.m

Defensor del Consumidor Financiero: Es la persona natural o jurídica que tiene como misión actuar ante ella como vocero de sus clientes o usuarios con el fin de contribuir a la solución de sus conflictos, emitiendo su concepto objetivo e imparcial, con el propósito de que se protejan los derechos del cliente o usuario a través de la solución justa del respectivo conflicto, se preserve la relación de la empresa con él y se evite la congestión de las instancias administrativas y judiciales para resolver los conflictos. No depende funcional ni jerárquicamente de la administración de la entidad y goza de absoluta independencia en la toma de sus decisiones.

Dra. José Federico Ustariz González, Defensor Principal

Dr. Bertha García Meza, Defensor Suplente 

Dirección: Carrera 11A No. 96-51 Oficina. 203 Bogotá 

Telefax ( 57 1 ) 6108161 / 6750385

Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla. Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

APP Móvil: Descarga ya el APP "Defensoría del consumidor Financiero.

  • Descarga la APP desde Goolge Play ó App Store
  • Busca "Defensoría del consumido Financiero"
  • Identifica el ícono 
  • Descarga la aplicación.

Boletín Jurídico

Concepto jurídico No. 2016051699-002 mayo  13 de 2016 images_pgf_icono
Circular extrerna 08 de 2017 images_pgf_icono
Concepto T 024 de 2016  images_pgf_icono

Peticiones Verbales en otra lengua nativa o dialecto oficial en Colombia:

  • Previsora Seguros seguirá el siguiente procedimiento para la a tención de las peticiones verbales presentadas por estos grupos étnicos:
  • Identificar si el peticionario puede comunicarse en español o se requiere un intérprete.
  • Si Previsora cuenta con un intérprete para traducir la petición, se solicitará el apoyo de este funcionario para recepcionar la petición.
  • Cuando Previsora no cuente con un intérprete, se solicitará al peticionario la autorización para grabar su petición por medio tecnológico y/o correo electrónico, para posteriormente traducirla.
  • Se procede con la grabación, se deja constancia y número de radicación.
  • Se solicita al peticionario indicar datos de contacto e informar si soporta documentos a su solicitud para su gestión.
  • Previsora consultara en el Ministerio de Cultura el directorio de intérpretes e traductores de lenguas nativas en el sitio web.
  • Una vez traducida la solicitud se procederá con su trámite internamente, para su respuesta.

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